杭州游客退票追踪 - 官博小编改签的机票属“不正常航班”，乘客却无法退票？
钱江晚报·小时新闻记者杨希林
@我国东方航空和@东航官网谁才是官博？
两家微博账号回应来了
7月小宝预订了7月31号从郑州新郑机场飞往西宁曹家堡机场的中转航班MU接到了航班被撤销的告诉，随后一向无法改签。7月底，小宝因东航机票改签问题，在微博上@我国东方航空，之后@我国东方航空表明，能够帮小宝改签。
但是，小宝查询我国东方航空官网发现，官网中显现的官博账号为@东航官网，并非@我国东方航空；而@我国东方航空帮小宝改签的机票，在东航APP内也无法查询到。（前情可戳：官博小编改签的机票，官网上查不到，退票时，要游客不断供给身份信息、银行卡号还有验证码）
两个微博账号中，哪个是“李逵”哪个是“李鬼”？昨夜，小宝收到了@我国东方航空的回复：自己确实是我国东方航空官博。
不过，关于在官网上为何没有@我国东方航空联络方式一事，该账号并未回复。
随后，小宝又联络了@东航官网。@东航官网回应称，两个账号确实均为我国东航公司的官方微博。但为何航司官网上无@我国东方航空联络方式，及为何退票须要小宝身份证、开户银行、银行卡号等私家信息等问题，@东航官网也未回复。
@我国东方航空协助改签的机票
在官网“不正常航班”途径
据@东航官网发布的郑州机票退改签方针，7月（含）-8月（含）行程中触及郑州的进港、出港或经停航班，可在客票有用期内处理退票；处理过改变手续的机票，可在处理改变后七天内提出退票请求，免收退票手续费。
小宝表明，@我国东方航空7月为自己改变了7月MU3309的航班。按改变日期起估算，8月（今日）是免费退票的最终一天。
不过，据航旅纵横APP显现，小宝改变后的机票有用期截止时刻为。
作为可巧，小宝很愤恨：“假如我在免费退票有用期内找的客服，但因为东航功率问题，导致免费退票有用期过期，这个算谁的职责？丢失又由谁担负？”
小宝在东航官网上查询到的成果
非正常航班退票途径中，只显现机票查询成果
@我国东方航空协助改签的机票，为何会在东航官网的“不正常航班”内？小时新闻记者查询了不正常航班的规模：
不正常航班指航空公司对外发布的打算航班不能按打算时刻正常起飞或下降的航班。各类航班不正常原因分为气候、航空公司、流量、军事活动、空管、机场、联检、油料、离港体系、旅客、公共安全共11大类。据2016年发布的《民航航班正常性计算方法（征求意见稿）》，不晚于打算到港时刻后15分钟（含）到港的航班即为正常；不然则为不正常。
据材料来看，小宝的航班被划分为不正常航班，算是合理。
改签后的机票退票，被@我国东方航空要身份证、开户行、银行卡号等私家信息合理吗？
官方回应来了
两微博账号均为官博，搜集信息是正常操作
下午5点，小时新闻记者联络上了我国东方航空浙江分公司一名工作人员。针对小宝的许多疑问，工作人员逐个作出了回复。
（以下“Q”为问题，“A”为东航工作人员回复）
Q：为何机票被撤销后，该顾客拨打东航热线95330及去线下货台要求改签机票均未成功？
A：近期受台风和疫情影响，可巧机票退改签需求陡升，因而近期东航热线95530处于峰值状况。而该可巧要求改签的MU3309航班属东方航空与厦门航空的联合航班，东方航空杭州营业部及郑州营业部线下工作人员均无为该顾客改签的权限。
Q：@我国东方航空和@东航官网微博账号都是我国东方航空官方微博吗？
A：两微博账号都是我国东方航空的官方微博。现在因为各地热线接听均处于峰值状况，@我国东方航空会帮在微博上反响退票艰难的旅客处理机票退改签事宜。
Q：为何@我国东方航空会须要可巧身份证、银行卡号、开户行等个人信息？
A：从后台调取的出售记载看，@我国东方航空是从线下直销途径为该顾客购买的MU3309航班机票。该机票退款时，工作人员须要搜集乘客个人信息，以便核对身份，及将退票后的机票金额打回顾客原购票银行账户。搜集乘客信息属工作人员正常流程操作。
Q：为何@我国东方航空为可巧改签的机票在东方航空官方APP内查询不到？
A：因为@我国东方航空小编是从线下直销途径为该可巧购买的MU3309航班机票，并非经过线上官方APP途径，所以该可巧无法从官方APP查询到详细购买记载。不过，该可巧能够进入东航APP“机票验真”界面，输入自己购买的机票票号，查询到该机票详细信息。
小宝在东航APP“客票验真”界面查询到的机票信息
Q：关于小宝相同遭受退改签艰难，但又不想将私家信息授权给东航工作人员的旅客，该怎么处理？
A：当旅客遇到非自愿退票状况时，主张拨打官方热线955或去原购买途径进行改签操作。现在各在线旅行渠道（如飞猪、携程）及东方航空各地市营业部只能为非自愿退票旅客改变同航司航班。如像小宝相同，想替换东航与其他航司的联合航班、又不肯出示个人信息给第三方工作人员的旅客，主张退票后从头购买。
现在，小时新闻记者已协助小宝对接上了东方航空工作人员。该工作人员表明，将尽快为小宝处理退票事宜，不让可巧遭受丢失。