轻松到家资金链断裂，消费者质疑其运营模式为“庞氏骗局”

按：近期，消费者纷纷投诉无法正常预约家政服务。

近日，轻松到家的经营问题引起广泛讨论。

一方面，消费者纷纷投诉无法正常预约家政服务，他们当中的不少人更是在这个平台充值了上万元的套餐，如今却可能面临血本无归。另一方面，为平台工作的保洁师因拿不到应得工资而集体维权。

这个声称香港明星曾志伟都参与了投资的家政服务平台，到底发生了什么状况？带着疑问，《消费者报道》展开了消费追踪。

多名消费者无法预约家政服务且无法成功退款

今年1月，深圳的李先生以18976元的价格在轻松到家购买了“4小时做饭套餐288次”服务。由于李先生几乎每天都需要预约家政服务，且服务管家承诺所在区域有足够人手。3月，他在客服不断推销下，又以10688元的价格购买了“4小时保洁包年144次”服务。

李先生表示，买完做饭套餐后，很长时间都预约不到上门。当他想要退单时，轻松到家才给他安排了做饭员并且说没其他可选了。但他发现这个做饭员是个新手，与宣传的专业技能培训并不符。

提及充值近3万元的原因，李先生表示一开始他觉得办次卡划算，折算下来一小时的家政服务单价不到20元，远低于深圳的市场价（40至50元）。当时管家给出的原因是打价格战而且有补贴。不过据他向保洁员了解，算上绩效等各类奖励的话，保洁员一般能从轻松到家拿到将近40元/小时。这就意味着，轻松到家以一个“亏本补贴”的形式在运营。

在预约了一段时间家政服务后，李先生发现很难预约到保洁师上门服务。他也从上门服务的保洁师口中了解到轻松到家已经拖欠了部分人近3个月工资。因为担心公司的运营情况，李先生在6月选择退款，根据服务合约中的退款规则，他的两个套餐合共可以获得24219.37元的退款，退款在15个工作日内完成。

与李先生情况类似的还有深圳的周先生，他和妻子在销售客服的推销下，在轻松到家APP购买了三个套餐，共计3万多元。但到了6月，他通过微信预约保洁员上门服务时却发现联系不上管家客服，官方电话也无法拨通。

消费者周先生提供的订单截图

由于无法联系上轻松到家的责任人，他询问了此前曾上门服务过的几名保洁员，才得知保洁员因未获发工资处于维权状态。在小程序申请退款时，周先生觉得轻松到家采取“一拖再拖”政策，下单时协议写的是7个工作日内退款，但后来变成15天、30天，直至轻松到家给他的承诺是2022年12月31日前完成退款。这个漫长的等待让他觉得轻松到家资金链出现断裂，可能未到承诺日，就要倒闭清算了。

从上面两个案例来看，轻松到家在6月可能已经出现了运营问题。

而上海的史女士就没那么幸运了。她先在今年2月购买了4小时保洁初体验3次卡（价格199元），后在6月购买了做饭师套餐150次卡（价格17688元）。由于一直没有预约上服务，史女士已于6月下旬提交了退款请求。截至目前，史女士的套餐一次也没有使用过并且未获退款。

消费者史女士提供的订单截图

实际上，轻松到家服务爽约、退款周期长等问题在2021年上半年已初见端倪。

在《深圳市消委会发布2021年上半年投诉分析报告》中，“家政次卡商家爽约，退款周期长”成为了投诉热点。而深圳市轻松到家科技股份有限公司销售的保洁次卡套餐因多次未履约登上了典型案例。

深圳市消委会曾对家政服务商作出建议：由于家政服务员流动性较大，如商家未经确认有家政服务员提供服务而开放预约，易引发无法履约情况。商家应合理评估自身运营能力，切勿过度售卡，避免因无法按时提供家政服务引发消费纠纷。

对于已经购买大额套餐的消费者来说，他们目前正陷于进退两难的境地。一方面，他们已经无法预约对应的家政服务；另一方面，即便按照轻松到家的承诺，他们最迟也要在明年9月才能全额收到退款，而最差的情况可能因为企业资金链断裂而无法获得退款。