【爱国心•为民情 我与接诉即办】用耐心和真诚做好“接诉即办”

我叫常玉涛，就职于西城区政务服务中心，主要承担着政务服务大厅的管理工作及12345热线接诉即办工作。在为民服务的过程中，我始终坚持用耐心和真诚做好接即办，解群众所急，排群众所忧，保障公众对政务服务的满意度。

用耐心和真诚做好未诉先办

在一次巡查大厅过程中，发现一名女士趴在大厅三层的窗口不起，要求窗口人员为其解决房屋翻建的问题。窗口人员多次劝说无效，影响了窗口的正常业务受理。为了解情况，我走过去尝试与这位女士交流，但这位女士情绪激动、拒绝交谈，只是自说自话，哭着说自己的房子要塌了，跑了好多地方没有一个部门管。经与窗口工作人员核实，得知其属于私房翻建，需要测绘，但其家庭困难负担不起测绘费用。为协助这位女士解决问题，我反复试探，顺着解决房屋翻建的问题来安抚劝解她。最终她开始和我交流，诉说她家中的困难。在得知她的情况后，我向她提出了三个建议，一是向街道申请低保户，如符合条件可以解决家庭困难的部分问题；二是向街道申请困难家庭补助；三是翻建房屋困难问题可向街道申请帮助，由街道出面联系测绘公司，测绘费用有可能会有优惠。这位女士听完后，抬起头问我姓名，负责什么工作，并询问我如果街道无法办理，是否还可以找我。我给她看了我的工牌，并告知她：我是政务大厅的一员，主要为辖区百姓服务，如果您的情况都属实又符合相关政策，但是街道不受理，您来找我，我会向领导汇报申请帮助您解决问题。在听完我的讲述后，她主动离开窗口到等候区，休息一下后高兴的离开大厅回家了。

最终我用耐心和真诚帮助这位位女士解决了实际问题，让他带着问题来，带着满意而回。

用耐心和真诚做好接诉即办

今年疫情期间，政务服务中心接到市12345热线转派市民投诉案件，反映到西城区政务服务大厅办理打印个税业务时，门口保安不让进入的问题。

为了及时了解事情的详细起因及经过，我及时与投诉人进行了电话沟通：来电人冯女士表示为其男友艾先生为湖北籍，进入大厅办理个税打印时与值班人员沟通不畅产生误解，未能成功办理业务。相关业务艾先生已通过其他渠道办理完成。

由于此件的特殊性，投诉人和实际办理人不是同一人，处理起来略有难度，只有用耐心和真诚，才能让诉求人满意，又要让办事人满意。

耐心和真诚是接诉即办的法宝

“应办尽办、能办尽办，速核速办、办就办好，一次到位、群众满意”是热线工作的遵旨和准则。承担市民服务热线工作，我一直用耐心和真诚，把为民服务的凯歌奏响；用耐心和真诚，把我梦想放飞。耐心和真诚让我与群众的距离更近了，心贴得更紧了。作为一名党员干部，我始终坚持“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”的群众路线，积极践行“红墙意识”，认真履行好职责，主动向前一步，把群众当亲人，用细心和真诚去倾听了解群众的呼声，设身处地，第一时间解决好他们的诉求，情系接诉即办，爱洒政务大厅，无愧于这份平凡而伟大的工作，无愧于共产党的身份。