物业客服回答业主的话术，赶紧学起来！

物业人必备证书、ISO三体系、资质、招投标必备！！

作为物业客服人员，

回答各种各样的问题，

这对客服的沟通对话能力是一种考验。

今天和大家分享实用的

针对不同问题作出相应的回答，

让沟通更加畅顺，

民法典新规类

1、什么是物业合同？

2、物业合同包括哪些内容？

3、物业合同的效力有哪些？

4、前期物业服务合同法定终止条件是什么？

5、物业服务人的一般义务是什么？

对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。

物业收费类

1、为什么物业公司一次性收取半年/一年的物业费？

2、从什么时间开始计收我的物业费？

3、以什么面积收取我的物业费？

答：房产证未办理以前，以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业费。

4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？

答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。

5、我入住时应该签订什么协议或文件？

6、我们如何知道物业费都花在什么地方了？

8、装修需交哪些费用？

答：

A、装修押金：元；

B、装修垃圾清运费：元/平方；

C、IC卡工本费：元/个。

9、为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？

10、自行车车停放收费吗？

答：不收费。

11、车辆的停放费用都有什么？

答：车位及其有偿使用管理服务费用：

A、租用车位：租金和物业服务费；

B、专有车位：物业服务费；

C、公共车位：收占地费。

12、有线电视的缴费方式？

14、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业费吗？

答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业费来支持的，如果有业户不交物业费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益。

16、物业费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？

答：物业费包括：

答：包含在物业服务费用里面。

18、收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费?

答：原则上是要全额缴交的。

19、装修时为什么要交装修保证金？是按哪些相关标准收取？

20、装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？

22、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？

答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。

23、物业费如何收缴?其收费标准及收费方式?

24、小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？

答：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。

25、物业费是怎样计算出来的，测算标准是什么？

答：是依据国家《前期物业服务合同》、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务内容和服务质量要求而定出管理费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。

26、为什么物业费会这么高，是不是日后会随时变动？

答：小区现时费收费标准是由政府备案的，不会随便调整。

27、为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？

答：小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交纳停车费及车位管理费，即类似租房需要交房租及管理费。

28、这里的水、电、煤气费定价是多少？

答：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。

答：《物业管理条例》第46条：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

30、房屋未装修，入住前是否要交纳物业费？

31、我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？

物业服务类

32、物业服务包括哪些内容？有无专门的物管手册给客户?

答：物业公司在收取了物业费以后，需要按照有关政府法规与协议约定的服务内容提供服务，主要包括：

1、房屋共用部位的维护和管理；

2、房屋共用设施设备运行的维护和管理；

3、档案资料的管理；

4、环境卫生的管理；

5、秩序的维护；

6、交通秩序与车辆停放的管理；

7、房屋装饰装修的管理；

8、小区绿化、景观的管理；

9、各类工程报修并记录；

10、专人值班、专人接听电话的服务；

11、对外事务管理。

33、物业客户服务部是干什么的？

35、草坪或其他植物会定期整修吗？

答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。

36、房屋有问题找哪个部门？

答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。

37、高层住户水压不够怎么办？

答：可以直接向所管辖区内自来水主管部门投诉，也可以向所在小区物业反映，由物业人员代为联系相关部门进行情况说明及报修。

38、物业公司是否提供周到的家政服务？

答：根据物业公司自身条件而定，详情可在入户时咨询物业公司人员，或留意小区内有偿服务公示栏。

答：可以使用电梯，但为了保护好全体业户的利益，对于大件物品（超高、超宽）须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥时必须做好电梯内地面的防护，不得散装或使用手推车进出电梯，所搬运的装修材料需做到包装完整并保证电梯内的卫生，遵守正确的电梯使用规范。

43、小区以后是否会实行人车分流？

答：小区不会实行人车分流，因为面积较小。

44、车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业公司应该承担什么样的责任？

45、物业公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广告牌？

答：可以做一些公益性的宣传，同时，根据物业服务合同约定，经营性的广告所得，用于补贴物业管理费的不足，剩余的用于补充专项维修资金。

46、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？

答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业费中。

47、别的小区物业费只有0.5元/平方米/月，我们小区为什么收费那么高？

答：1、从规模，品质，园林景观，我们小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。

2、管理服务费是通过科学测算后，根据日常开支情况进行定位的，符合物业管理收费的“以支定收”原则。

48、物业公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是怎样的？

答：物业管理公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意管理处公告之有关服务内容及服务收费标准信息。

4、监督临时管理规约的实施；

50、请告诉我你们的工作时间好吗？

答：每天24小时均有专人值班和接听电话，随时提供服务。

客服电话：*******。

51、宠物饲养的若干问题？

52、我们如何投诉？怎样报修？

53、我们的信件等邮件怎么接收？

答：我们的普通信件将由邮政人员分发到信箱。

55、我家里跑水了，物业应负什么责任？

56、物业是否对噪音施工有限制？

58、电梯运行噪音问题？

答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标。

59、底层的屋顶清洁如何管理？

60、物业工程维修承诺多长时间到位？

答：接到报修后**分钟内到位。

61、物业公司何时正式工作？

62、交房后装修公司进场需要办理什么手续？

答：装修施工单位需要提供公司营业执照、资质证、设计图纸等原件及复印件，且复印件上需加盖公司公章，到物业服务中心办装修备案手续。并缴纳相应的费用（如施工人员的出入证等）。

63、自来水水质如何保证？

64、出租车可否直接进入小区大门内？。

答：可以（或不可以）。

工程类

65、物业工程部的工作是什么？

66、什么是住宅的共用部位、共用设施设备？

68、小修、中修、大修都包括哪些内容？

答：

1、大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；

2、中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；

3、小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。

69、小修费和公共设施维修费的区别？

70、户内结构是否可以改动？

答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。

71、对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口？

答:不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不再列入保修范围之内。煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。

72、厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？

答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜内。

73、房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？

答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。

74、电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会影响住户？

答：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。检修时间将避开人流高峰期（一般是在夜晚），不会影响住户使用电梯。

答：物业公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户内可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。

76、房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？

77、厨房处是否做防水？

答：可以找物业服务中心。

79、可否安装太阳能热水器？

答：由于物业原有设计不包括业户安装太阳能热水器之需求，业户不可以占用公共区域安装太阳能热水器。

80、哪些公共面积可分摊？

答：公共面积分摊多少，是购房人普遍关心的一个问题。目前调整这方面法律关系的主要法规就是1995年12月1日开始施行的《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试行）》。根据法规内容，我们整理出一些常见的分摊面积以供用户参考。

公用建筑面积分摊的原则为：

1、商品房公用建筑面积的分摊以幢为单位。每套商品房应分摊的公用建筑面积按其套内建筑面积占该幢楼各套套内建筑面积之和比例确定。

2、为整幢商品房服务的公用建筑面积，由该幢楼各套商品房分摊；为局部范围服务的公用建筑面积，由受益的各套商品房分摊。多次分摊公用建筑面积的，分别计算分摊系数。各套商品房应分摊的公用建筑面积，为各次分摊的公用建筑面积之和。

3、公用建筑面积分摊后，不划分各套商品房摊得建筑面积的具体部位，任何人不得侵占或改变原设计的使用功能。

可分摊的公用建筑面积：

1、大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房；

2、套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。

不应计入的公用建筑空间:

1、作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空间；

2、售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品房销售面积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。商品房如整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加其他楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑面积亦不被其他楼层或楼门分摊。

81、谁是解决住宅质量问题的责任单位？

答：本市住宅质量整治的基本原则是：“谁开发、谁负责”；市、区共同配合，以区为主的“具体解决属地化”原则。重点解决影响住宅结构安全和严重影响使用功能的问题。这就明确规定，承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。

82、新建住宅交付使用必须达到的要求

1)住宅生活用水纳入城乡自来水管网；使用地下水的，须经过市公用事业管理部门审核批准。

2)住宅用电根据电力部门的供电方案，纳入城市供电网络，不使用临时施工用电和其他不符合要求的用电。

3)住宅的雨、污水排放纳入永久性城乡雨、污水排放系统。确因客观条件限制，一时无法纳入的，要具有市主管部门审批同意的实施计划，并经环保、水力部门同意后，可以在规定的期限内，采取临时性排放措施。

4)住宅与外界交通干道之间有直达的道路相联。

5)住宅周边做到场地清洁，道路平整，与施工工地有明显有有效的隔离设施。

经审核合格的新建住宅，由审核机关按幢颁发《住宅交付使用许可证》。

83、公共部位可以随意占用吗？

答：根据《物业管理条例》、《民法典》等有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。

装修类

84、装修时需要办理哪些手续？

答：大致流程为：到服务中心领取装修申请表填写，然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给物管，由物管工程部进行技术会审，经批准后方可入场进行装修。

提出申请→提交施工图纸及方案物业审批（3个工作日）→交装修押金→办理装修许可证→办理“施工人员出入证”→完工报验→退装修施工证及证件押金。

85、装修房屋为什么要向物业公司申请、为什么要收装修保证金？

实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。

答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。

答：统一安排装修，原则上的安排为：白天8：00—18：00，晚上和节假日不允许噪音施工，具体在《装修手册》里会有详细的说明。

88、住户进行室内装修有哪些注意事项？

89、装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？

答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第三章之相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。

答：“《装修手册》里有办理装修程序的详细介绍，您可以查阅一下，如果还有不清楚的地方，可以打管理处电话咨询。

91、卫生间是否要做防水闭水？

答：木地板的高度一般为4公分，但实际装修中可降为2－3公分。这样将不会影响到屋门的开关。

93、我想把室内的对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移，可不可以？

94、我是否可以对所属单元内进行拆改？

答：根据建设部110号文件，我们已在《装修管理手册》中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。

95、我的装修垃圾如何清运？

答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修手册》规定的时间

96、我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？

答：《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”

97、装修都需要什么图？

答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。

98、我想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。

答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离小区。（涉及消防安全问题要配备灭火器）特别提醒：装修地板、铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水事故。

101、装修人员可以在我家住吗？

102、卫生间为什么在装修后还要做防水？

103、阳台、窗户是否可以安装防盗网？

答：不可以。根据《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第二款之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准。

答：不可以改造。

安全保卫类

105、业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取保安费，物业公司要如何处理？

答：物业公司物业费包含了保安费，就会严格遵照文件对服务内容和服务标准的要求进行工作。

当发生案件时业户应保护案发现场并尽快通知物业公司，物业将会协助保护现场及配合公安机关调查取证。

物业公司有相应的工作制度，如果保安人员没有按要求进行巡视及盘查工作，物业公司将会承担相应的责任。如各项记录及监控显示保安工作按要求进行了，物业公司就已尽到了责任。

建议业户仍要正常买保险，以便发生问题时尽可能减少损失。

106、装修期间如何控制人员出入？

答：装修工人凭证件出入，装修工人和装修车辆从专门通道出入。

107、小区有何措施保护住户安全？

答：首先，在硬件方面设立防范措施，包括围墙设红外线防越系统，小区楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心。

其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。

答：不可以。小区内禁止安装防盗网，第一影响房屋外观、第二封闭消防通道。按《物业管理条例》和《消防法》均不允许。而我们小区安全防范措施是非常完善的：

1）对讲系统：小区大门，各单元门及住户门设置（户内）访客对讲机，确保安全私密的居住品质。

除以上安防系统外，我小区安管员24小时巡逻执勤，以确保安全无事故发生。

109、怎样防止小商小贩进入？

110、出现紧急情况，物业可以破门而入吗？

答：出现紧急情况，必须采取紧急避险措施时，紧急避险行为由于其保护的利益大于其造成的伤害，具有正义合理性。因此《民法典》对此行为予以认可。

《民法典》第一百八十二条：“因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。危险由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任，可以给予适当补偿”。

“紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任”。

111、门禁系统的安全性能如何？

答：已安装的门禁系统是成熟产品，有着很好产品质量和安全性，当您遇到门禁系统发生故障时可联系物业客服部解决。（详见住宅使用说明书及产品合格证）。

112、怎样保证住户的安全？有什么安防设施？物业提供怎样的安防服务标准？

答：每个住户单元的防盗、防灾报警装置通过网络系统与管理中心的监控计算机连接起来，实现不问断监控。

一般来说，安防报警包括：门禁系统、火灾报警、煤气泄漏报警、紧急求助、闭路电视监控、对讲防盗门系统等。

物业提供24小时巡查，人防与技防相结合。

正常情况下，如接到紧急求助，保安人员会在5分钟内电话或通过可视对讲机和业户确认，15分钟内赶到现场，时间可能会尽量提前。

入伙类

费用：预交一年物业费、水电周转金、有线、网络、燃气等的初装或开通费等。具体情况会在开发商寄出的《收楼通知书》里详细说明。

答：1、询问其是否携带其它证件，护照、回乡证、驾驶执照、暂住证均可作为有效身份证件。2、如均未带应向其解释无法办理入伙手续，指引其向收楼现场咨询人员咨询。

119、授权委托书未进行公证

答：应由其法定监护人代为办理，并需要出具《户口簿》证明其法定监护人关系，及代办人身份证件原件（身份证件种类同3）。

答：“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》都是依照国家建设部示范文本制定的。”

答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。

答：“为了提高入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前”。

答：“由于我们现场办理收楼无法办理银联刷卡，所以只能缴现金，请您谅解。”

“您可以先到附近银行取款，回来后直接到我这里办理交费手续。”

答：“我们已根据相关规定实施相关报备手续。”

答：“为最快完成整改，我们专人跟进整改问题，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据收楼先后顺序进行整改。但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间，我们将一个星期内答复。”