「独家」斯堪尼亚的服务之道：专业化服务保障出勤率和运营经济性

斯堪尼亚中国商务服务经理唐银华

专业化服务保障出勤率和运营经济性

新型冠状病毒疫情爆发后，全国多地启动重大突发公共卫生事件一级响应。始终以“正确的做事、做正确的事”为运营之道的斯堪尼亚在此非常时期亦开展资金捐助、服务支持、卫生防护等多项行动，共同助力此次抗疫之战。斯堪尼亚向中国妇女发展基金捐助资金，用于支持新冠疫情之后的家庭救助、医务人员的激励、农村地区的长期防疫措施等工作；所有在1月23日开始援鄂的斯堪尼亚车辆均可免费获得斯堪尼亚提供的一次车辆小保养、车辆检查，以及免除道路救援路途费；斯堪尼亚所有授权维修厂严格执行消毒防卫的要求，从维修厂人员、进场车辆到工作场所都将逐一检测、彻底消杀，确保进厂每一位用户的安全。面对突如其来的疫情给物流行业带来的严峻挑战，刚刚成立不久的斯堪尼亚金融租赁中国有限公司也推出延期还贷等灵活解决方案。

斯堪尼亚的服务理念是“Dedicatedcustomerservice”，即专属客户服务。其针对客户运营状态，提供定制化服务，如定制保养。针对车队客户，斯堪尼亚可提供管家式的车队管家托管服务，从服务预约安排、服务方案及费用等全方位的服务；针对路途较远的泵车客户，斯堪尼亚可提供远程诊断及上门服务。针对大客户亦有很多定制化服务政策，如上门服务、安全检查、专属客户经理、合约服务等。

斯堪尼亚车辆配备了车队管理系统，车队管理系统可监控车辆的使用状态，包括车辆表现及驾驶员行为，找出车辆使用中的偏差行为，进行改善。唐银华指出，通过互联的车队管理系统，斯堪尼亚可及时掌握车辆的运行状态，对维修故障进行提前预警。斯堪尼亚中国有专业的救援及保养中心，主动联系客户进行保养预约并与经销商协调，进行远程诊断及准保零部件，大大缩短客户的维修等待时间。斯堪尼亚为客户提供保养及维修合同服务，客户可按公里或者按月度收费，降低客户的财务风险及成本，让客户有更好的现金流。对于车辆全生命周期管理，斯堪尼亚秉承为客户提供整体解决方案的理念，将车辆、金融、互联、服务融为整体解决方案。

帮助服务商解决痛点

服务商在经营中也有很多痛点需要解决，如外部环境竞争日趋加剧，客户期望不断攀升。唐银华表示，打铁还需自身硬，需要提高服务商自身的服务能力，提供优质及差异化服务。在服务商内部，运营成本增加、人员招聘难度加大及稳定性差也都是目前面临的主要问题。经销商需要提高精益化管理及服务销售能力，提高服务厂的生产力。应注重员工能力提升及职业发展，需要与外部机构（如学校）合作，保证人才的长期输入。斯堪尼亚在人才培养和输出方面一直与服务商紧密协作。

维修厂如何留存、拉新，保留客户群体？唐银华对此给出了很多建议：“保证专业的、顶尖的维修保养水平，提高服务商的名望；积极为客户答疑解惑，透明消费，减少客户‘疑似被骗’的不安心理感受，提高服务商的可信度；积极推广公司的优惠政策，‘百闻不如一试’，活动低价让新客户体验专业的维修保养服务；提供一个舒适的休息环境，候车期间也能感受到关怀；严格按照合约执行，保障客户权益，并建立良好的契约合作精神；跟进合约车辆的执行情况，避免结算错误，减少错误对账，且及时续签；发现车辆异常情况及时告知客户，减少客户的后顾之忧；提供专业的可引导的客户服务方案；除提供维修本身的服务外，还可提供车辆及驾驶员报告、驾驶培训等，给予用户更多关怀与帮助。”

终端维修站应做好服务与培训工作，可以从以下几个方面着手，根据区域划分，每个终端维修站有固定的技术支持领班，除了日常维修的技术咨询，同时将及时传递公司服务政策和厂家服务技术信息，保持信息同步；按照斯堪尼亚维修站的级别及时补充相应的工具和设备，保障维修站的服务能力；包含在个人晋升培训计划内，同时也参与上海技术部安排的培训；维修站相关员工定期回总厂轮岗，保持维修技能的全面发展。

维修技师的专业水准对于售后服务非常重要，因此，帮助维修站及维修技师精进业务能力也是斯堪尼亚的重要工作之一。唐银华表示，服务商为每个技师量身制定内部晋升培训计划，让每个技师通过一定阶段工作可以逐步提升至新的技术级别，保持技师积极主动学习的态度；积极参与SCN技术部的年度培训课程，让车间每一位技师最大可能学习到新的技术和回顾巩固已学技术基础；日常闲余时间主动在TMS学习室学习，根据个人兴趣爱好和技术特点，自我升值；技术领班不定期安排专项培训和案例考试，查漏补缺；车间日常例会做近日案例回顾和分享。服务是很细致且个性化的工作，渗透到每个细节层面，认真做好点点滴滴，才能全面保障品牌的综合服务能力。